カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

「カスタマーハラスメント」とは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもののことです。
業種や業態、企業文化などの違いから、カスハラの判断基準は企業ごとに違いが出る可能性があることから、あらかじめカスハラの判断基準を明確にした上で、企業内の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要です。 企業、業界において様々な判断基準がありますが、一つの尺度として、

　　（１）顧客等の要求内容に妥当性はあるか
　　（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当か

という観点で判断するとよいでしょう。

カスハラの例

カスハラの判断は、個別の事案の状況等によって判断が異なることもありえます。顧客等の要求内容に妥当性がないと考えられる場合であっても、企業が顧客等の要求を拒否した際にすぐに顧客等が要求を取り下げた等の場合は、顧客の要求を受け付けた従業員の就業環境が害されたと言えず、カスハラには該当しない可能性があります。

カスハラの例

• 長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する。居座りをする、長時間、電話を続ける。
• 理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。
• 大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を棄損する発言をする。
• 殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
• 「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力との繋がりをほのめかす、異常に接近する等といった、従業員を怖がらせるような行為をとる。
• 「対応しなければ株主総会で糾弾する」、「SNS にあげる、口コミで悪く評価する」等とブランドイメージを下げるような脅しをかける。
• 正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。
• クレームの詳細が分からない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。
• インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
• 従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。

出展（厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル）

数字で見るカスハラ

カスハラ件数の傾向

過去3年間で、カスハラは増加傾向にあります。

出典：令和2年度 厚生労働省 職場のハラスメントに関する実態調査

カスハラの従業員への影響

カスハラの影響は大きく、繰り返しカスハラを経験した従業員には深刻な影響も確認されています。

出典：令和2年度 厚生労働省 職場のハラスメントに関する実態調査

カスハラに関する取組

企業の対応取組はまだ実施無しが過半数です。従業員を守りより職場環境をよくしましょう。

出典：令和2年度 厚生労働省 職場のハラスメントに関する実態調査